托管式呼叫中心利弊分析

  常规情况下,企业建设呼叫中心只有三种选择:全业务外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作为一个新型方式已变成讨论的热点,普遍认为其优势比较大。其实,三种模式各有利弊。笔者在若干年呼叫中心相关工作经验的基础上,现对托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的观点,仅供大家参考。

  实际上,与托管型呼叫中心类似的产品,几年前就已经出现,只是称呼不一样,比如,“虚拟呼叫中心”等,在产品的功能和模式上与托管型呼叫中心基本相同,所以,严格意义上来讲,托管型呼叫中心并不是一个全新的概念。 首先,河北十一选五我们来看一下托管型呼叫中心是怎样部署的。 呼叫中心服务器软硬件及接入设备、业务服务器等放置在提供托管型呼叫中心服务的运营商(以下简称托管运营商)机房,这部分软硬件是由托管运营商提供并且拥有,托管运营商租用电信运营商的internet带宽、代理电信运营商的400等特服号为企业提供服务。

  企业端提供PC机、普通电话、internet连接线等硬件及相关的软件与托管运营商机房连接,并自行维护。对于呼入电话的工作流程是这样的(假设接入号码是4001234567):用户拨打4001234567,呼叫进入托管运营商机房的呼叫中心系统,系统经过一系列处理后,将主叫号码等信息通过internet传送到企业端的PC机上,同时将话路转接到企业端的PC机或普通电话上,当企业使用企业端的PC机接听电话时,是通过VOIP的模式。对于呼出电话的工作流程,典型的实现方式是这样的:企业端用户通过PC机、internet将呼叫的被叫号码及呼叫请求提交给托管运营商机房的呼叫中心系统,托管运营商机房的呼叫中心系统按照一定的策略呼通被叫、企业PC机软电话(VOIP方式)或普通电话,然后将话路搭接起来。无论是呼入和呼出,所有通话的详细记录、录音等均记录在托管运营商机房的呼叫中心系统中,而对于业务处理系统部分,一般的实现方式是使用托管运营商提供的业务系统(放置在托管运营商机房),当然,所有业务数据也全部在托管运营商机房的业务系统中。有了上述的介绍,我们可以分析一下托管型呼叫中心的利弊了。

  托管型呼叫中心最大的优势之一是,投入成本低。对于已有internet环境和PC机的企业,初期投资为零,投资风险低。这只是从概念上讲。托管型呼叫中心付款方式一般都是预付,预付时间的长短,各运营商有些区别,如果让您一次性预付很长时间的款项,大家可以想象一下,与自建呼叫中心有多大区别?

  托管型呼叫中心第二大优势是:系统建设周期短,呼叫中心坐席部署灵活。一个呼叫中心的建设至少包含两个方面,第一个是有关电话等部分的基本系统建设,这一部分各呼叫中心功能大同小异;第二个部分是有关企业的业务部分(如CRM、ERP等),这部分个性化太强,没有一定的功力很难缩短建设周期,所以此处应指基本系统建设方面的建设周期短。

  大部分托管运营商在宣传方面都称提供7X24的专业级维护。对于托管运营商机房的核心系统确实是这样,不过,托管型呼叫中心系统架构中,除此部分外,还包括internet环境、企业PC使用环境等,实际上后两部分是托管型呼叫中心建设的一个“短板”,可以试想一下,企业端PC使用环境和internet环境不好,托管运营商机房的核心系统能做到7X24专业级维护又有何用呢?在某种意义上讲,只是给托管运营商自己提供方便。从另一方面来讲,现在的呼叫中心系统有很多都可以做到“一键备份”、“一键使用”、“一键启动”等等,如果企业端使用环境好,即使企业自建,免除复杂的维护、自己提供7X24维护等也有可能。

  呼叫中心系统是实时性很强的系统,大部分托管运营商的系统基于B/S结构,依赖于internet,大家都知道,依赖于internet的B/S结构的实时系统,很难能够有效的保证系统的稳定,并且在操作方面也较复杂、效率低下(如:需手工刷新、接通速度慢等)。